في أحد أيام الصيف الحارة ، غامرنا أنا وابنتي بزيارة متجر الحرف المحلي لدينا مع وضع مهمة واحدة في الاعتبار - شراء ألواح تلوين مخملية مغطاة تسمى الألواح الغامضة. لم نكن نعلم أن هذه الرحلة البسيطة ستتحول إلى مغامرة كهذه.
أعلن المتجر عن اللوحات للبيع وعرض كوبون خصم 40٪. اختارت ابنتي لوحين بحماس ، لكنني لاحظت أن جهات تصنيع مختلفة أنتجتهما ، لذلك طلبت منها اختيار لوحة إضافية في حالة عدم بيع كليهما. فعلت ، وتوجهنا إلى أمين الصندوق. مع مرور نصف ساعة على الإغلاق ، اقتربنا بفارغ الصبر من السجل المفتوح الوحيد الذي تقف خلفه امرأتان. هذا هو الوقت الذي بدأت فيه المغامرة ، وسارت الأمور نحو الأسوأ.
رأينا اثنين من كتبة المتجر عند الخروج. جالسًا على الأرض أحد المساعدين الذي واجه خط أمين الصندوق والآخر ، أمين الصندوق ، لم يكن مما جعل من المستحيل عليها أن تكون على دراية بالاقتراب من العملاء. عندما رأتنا ، أوقفت الموظفة الموجودة على الأرض إنهاء المحادثة وأخبرت الصراف أن لديها عملاء. لسوء الحظ ، تجاهل أمين الصندوق هذه المعلومات لأنها استغرقت دقيقة قبل أن تستدير ورحب بنا بقول "أوه ، أنا آسف". لست متأكدًا بالضبط مما اعتذرت عنه لأنها شرعت بعد ذلك في مواصلة حديثها.
أخبرت الصراف أننا بحاجة إلى معرفة ما إذا كانت جميع العناصر معروضة للبيع. على الرغم من أنها أقرت بالطلب ، إلا أنها استمرت في التحدث إلى الشريك الآخر وشرعت في مسح جميع العناصر للشراء. عندما أشرت إلى خطأها كان ردها "أوه ، حسنًا ، آسف" ، واستأنفت حديثها مرة أخرى. من الواضح أنها لم تكن حاضرة - كان عقلها منخرطًا وملتزمًا في مكان آخر. نقلت أفعالها أن محادثتها كانت أهم بكثير من هذا البيع.
فعل أمين الصندوق شيئًا أخيرًا كان القشة التي قصمت ظهر البعير. بعد حساب الإجمالي الصحيح ، أعطت ابنتي قسيمة متجر بخصم 40٪ للصراف. أخذها أمين الصندوق وألقى القسيمة بعيدًا ، والتفت إلينا بابتسامة وأخبرنا بالمجموع. في هذه المرحلة ، اعتقدت أنني كنت في منطقة الشفق أو في بعض برامج الواقع السيئة حقًا.
عندما سألت عن سبب التخلص من القسيمة ، أوضحت أن القسيمة صالحة فقط على العناصر المسعرة بانتظام. بعد نفسا عميقا جدا ، شرعت في تبادل بعض الأفكار. أولاً ، ذكرت عندما ألقت الكوبون بعيدًا ، لم نكن واضحين لماذا. شرحت أن تفسير أفعالها كان من شأنه أن يتجنب أي سوء فهم أو سوء نية. اعتذرت مرة أخرى ، وقالت إنها تتفهم وتوافق. ثانيًا ، ذكرت أن عدم انتباهها أثناء المعاملة كان غير مناسب ولم يجعلنا نشعر بأننا عملاء محترمون. أخيرًا ، قلت خلال ساعات العمل أنه من الأفضل الاستمرار في التركيز على العنصر الأكثر أهمية لنجاح التجزئة ، العملاء. من الأفضل ترك المحادثات الشخصية للمناقشة بعد ساعات. يجب أن يكون شريكها قد وافق أيضًا ، لأنه في هذه المرحلة استدارت وسارت في الطريق.
تسببت رحلة التسوق هذه في التوقف مؤقتًا والتفكير في أن جميع مقدمي الخدمة يجب أن يظهروا دائمًا بعض السلوكيات الأساسية - أساسيات خدمة العملاء. وهنا عدد قليل:
القاعدة الأساسية رقم 1 - الاعتراف بالعميل كم مرة مشيت في متجر ولم يتم التعرف عليك؟ كيف شعرت؟ لا يمكنني إخبارك بعدد المرات التي شاهدت فيها مقدمي الخدمة الذين يتلقون مكالمات هاتفية شخصية (أو ما هو أسوأ من الرد على هواتفهم المحمولة) ، أو التحدث إلى زملاء العمل الآخرين بشأن الأمور غير العاجلة ، أو الذين يغادرون ببساطة دون تفسير. تتطلب خدمة العملاء الأساسية إقرارًا بمجرد دخول العميل مؤسستك - سواء كنت مستعدًا لتقديم الخدمة في دقيقة واحدة أو عشرين. هناك إقرار يقول "يسعدني أن أراك وأقدر عملك. سوف نساعدك في أقرب وقت ممكن. شكرا لك على صبرك." القليل من التقدير يقطع شوطًا طويلاً ، خاصةً إذا وجدت نفسك في ذلك الوقت قصير الأيدي. بمجرد أن ترى العملاء ... اعترف بهم. على الرغم من أن هذا يبدو واضحًا ، إلا أنه ببساطة لا يمارس كما ينبغي.
القاعدة الأساسية رقم 2 - كن حاضرًا واستمع عند مساعدة العملاء ، من المهم أن تكون دائمًا "حاضرًا". أن تكون حاضرًا يتطلب منك أن تكون جاهزًا في الوقت الحالي لتزويد عميلك باهتمامك الكامل وغير المقسم من البداية إلى النهاية. من الضروري أن يشعر العميل دائمًا بالأهمية ومركز الاهتمام. لتحقيق ذلك ، يجب أن تظل مركزًا تمامًا.
الاستماع النشط هو عنصر حاسم في أي تفاعل مع العملاء. هذا فرق كبير بين السمع والاستماع. السمع هو إدراك الصوت. يتطلب الاستماع الفعال منا أن نسمع ، ونفسر ، ثم نتخذ إجراءً. يُمكّننا الاستماع الفعال من تزويد عملائنا باستمرار بما يحتاجون إليه بالضبط.
القاعدة الأساسية رقم 3 - اشرح خطتك التي يحتاج العملاء إلى معرفة سبب صحتك وفهمها